Så får ni ner antalet uteblivna besök

Klockan är kvart över tio. Stolen står tom, instrumenten ligger framme och nästa kund kommer först elva. Ingen har hört av sig. Ni ringer, det går fram, ingen svarar.

Den timmen kommer inte tillbaka. Lokalen kostade lika mycket, personalen fick lön och tiden hade kunnat gå till någon som stod i kö. För ett bokningsstyrt företag är det här en av få kostnader som uppstår helt utan att något händer.

Hur vanligt det är

För frisörer, verkstäder och privata mottagningar finns ingen svensk statistik att luta sig mot. För vården finns det.

Tankesmedjan Timbro samlade in uppgifter från regionerna och kom fram till att över en miljon besök registrerades som uteblivna under 2025. Försiktigt räknat motsvarar det minst en halv miljon tillfällen där vården avsatt tid för någon som inte kom. Bara i Region Stockholm och Västra Götalandsregionen uppskattar rapporten den årliga kostnaden till två miljarder kronor. Läkartidningen refererade rapporten i juli 2026.

Två reservationer. Timbro driver samtidigt förslaget om en nationell avgift för den som uteblir, vilket inte gör siffrorna fel men värt att veta. Och underlaget är regionernas egen registrering, som skiljer sig åt mellan regioner.

Vårdens tal går inte att flytta rakt av till en frisersalong. De säger ändå något om storleksordningen: bortfallet är stort nog att synas i resultatet, och nästan ingen mäter det.

Vad ett uteblivet besök faktiskt kostar

Tre poster, och bara den första är uppenbar.

Den tomma tiden. Ni betalar för den oavsett. Ju kortare varsel, desto mindre chans att fylla luckan.

Kunden som inte fick tiden. Någon fick höra att det var fullt på torsdag. Den kunden bokade kanske någon annanstans.

Arbetet efteråt. Ringa, omboka, skriva om i kalendern, ibland fakturera. Det tar sällan mindre än tio minuter och gör ingen gladare.

Räkna inte i kronor först. Räkna i timmar. Hur många bokade timmar föll bort förra månaden, och hur många av dem hann ni fylla?

Varför kunder uteblir

Det är sällan illvilja. Fyra orsaker återkommer.

• De glömde. Cochrane pekar ut glömska som en av huvudorsakerna till uteblivna besök. En tid som bokades för sex veckor sedan finns inte i huvudet på någon.
• Framförhållningen var för lång. Ju längre mellan bokning och besök, desto mer hinner hända.
• Det var krångligt att avboka. Om enda vägen är att ringa under kontorstid kommer en del att låta bli. Att inte dyka upp är det enklaste alternativet.
• Ingenting händer. Finns ingen regel och ingen som hör av sig blir uteblivandet gratis för kunden och dyrt för er.

De tre sista bestämmer ni över. Den första löser ni med en påminnelse.

Vad påminnelser gör med bortfallet

Cochrane gick 2013 igenom randomiserade studier av sms-påminnelser inför vårdbesök. I jämförelsen mot ingen påminnelse alls ingick sju studier med 5 841 deltagare. Andelen som kom till sin tid var 67,8 procent utan påminnelse och 78,6 procent med sms. Uttryckt som relativ risk blir det 1,14, med konfidensintervallet 1,03 till 1,26, och underlaget bedömdes som måttligt starkt.

Jämfört med ett telefonsamtal från receptionen är sms ungefär likvärdigt. Tre studier med 2 509 deltagare gav en relativ risk på 0,99. Två av studierna räknade också på kostnaden och landade på att sms per besökt tid var 55 respektive 65 procent billigare än samtalen.

Ett försök på Genèves universitetssjukhus prövade samma sak direkt mot varandra. 6 450 patienter fick antingen sms eller ett telefonsamtal ett dygn före tiden. Bortfallet blev 11,7 procent med sms och 10,2 procent med samtal, en skillnad som inte var statistiskt säkerställd. Kostnaden skilde desto mer, eftersom samtalen krävde personal som ringde mellan tio och tre.

Slutsatsen är inte att telefonen är sämre. Den är att ett automatiskt meddelande gör nästan samma nytta till en bråkdel av arbetet, och att ni därför kan skicka det till alla i stället för till några.

Sms eller e-post?

Forskningen ovan handlar om sms, för det var kanalen som mättes. Vi skickar påminnelser per e-post, och det är ett medvetet val: mejl kostar inget per utskick, går att skicka från er egen adress, rymmer en avbokningslänk och en karta, och fungerar med den inkorg ni redan har. Sms har fördelen att det läses snabbare och når den som inte öppnar mejl.

Mekanismen som studierna mäter är densamma oavsett kanal: en påminnelse i rätt tid, med rätt innehåll och en enkel väg att avboka. Har ni en kundgrupp som sällan läser mejl är sms bättre, och då säger vi det.

Tidpunkten: en påminnelse är bra, två är bättre

Här finns en studie som testar just det ni undrar över. Steiner med kollegor fördelade 54 066 patienter i en amerikansk primärvårdsorganisation på tre grupper: påminnelse tre dagar före, påminnelse en dag före, eller båda. Resultatet publicerades i American Journal of Managed Care 2018.

Påminnelse	Andel uteblivna
Tre dagar före	5,8 %
En dag före	5,3 %
Tre dagar och en dag före	4,4 %

Två påminnelser slog alltså en, och skillnaden var tydligast bland patienter som en prognosmodell pekat ut som högriskfall. Där uteblev 20,5 procent av dem som fick två påminnelser, mot 25,0 och 24,2 procent i grupperna med en. Patienternas omdöme om besöket påverkades inte av den extra påminnelsen.

Översatt till en verkstad eller en klinik: skicka en påminnelse när kunden hinner planera om, ett par dagar före, och en till dagen före när tiden ska in i morgondagens huvud. Är framförhållningen bara två dagar räcker en.

Vad som står i meddelandet spelar roll

Hallsworth med kollegor testade formuleringar i två randomiserade försök på brittiska sjukhusmottagningar och publicerade resultatet i PLoS One 2015.

I det första försöket ingick 10 111 patienter. Det befintliga meddelandet gav 11,1 procent uteblivna. Ett meddelande som skrev ut vad ett uteblivet besök kostar vården, ungefär 160 pund, gav 8,4 procent. Ett meddelande med avbokningsnumret i texten gav 9,8 procent och ett som sa att nio av tio kommer till sin tid gav 10,0 procent.

Det andra försöket, med 9 848 patienter, visade var gränsen går. Ett vagt kostnadsbudskap, att uteblivna besök slösar med vårdens pengar, gav 9,9 procent mot 8,2 för det konkreta. En vädjan om hänsyn till andra i kön gav 10,7 procent, alltså sämre än det meddelande som bara konstaterade att uteblivandet skulle registreras.

Lärdomen håller utanför vården. Konkret slår moraliskt. Skriv vad tiden är värd och hur kunden avbokar, inte att ni hoppas på förståelse.

Gör ombokningen till det enklaste alternativet

En påminnelse utan avbokningsväg är en halv lösning. Den som vet att hon inte kan komma behöver kunna säga det på tio sekunder, klockan elva på kvällen.

Tre saker räcker långt.

1. En länk i meddelandet som leder rakt till kundens egen bokning, där hon kan flytta eller avboka utan att logga in.
2. Svar på meddelandet. Många skriver hellre “kan inte imorgon” än ringer. Adressen ni skickar från måste då kunna ta emot svar, och någon måste läsa dem.
3. Någon som läser svaren. Kommer avbokningen klockan elva på kvällen ska den inte ligga oläst till nästa eftermiddag. Ett sätt att lösa det är att låta AI-mejlagenten klassa inkommande mejl och lyfta avbokningar direkt.

En avbokning i tid är inte en förlust. Den är en tid ni kan sälja igen.

Avbokningsregler, och vad de är värda

I offentlig vård är avgiften etablerad. Region Stockholm tar ut en avgift vid uteblivet besök eller vid återbud senare än ett dygn före tiden, och den gäller även barn, personer över 85 år och den som har frikort. Västra Götalandsregionen och Region Halland har liknande regler med egna belopp och tidsgränser. Timbro har föreslagit en enhetlig nationell nivå.

För ett privat företag är saken mindre självklar. En avgift ni aldrig fakturerar är en tom regel som bara gör villkoren längre. En avgift ni faktiskt driver in kan kosta er kunden, och för ett återkommande besök är kundens livstidsvärde nästan alltid större än en enskild tid.

Ett mellanläge fungerar ofta bäst. Skriv tidsgränsen tydligt vid bokningen, upprepa den i påminnelsen, och låt första gången passera utan avgift. Då är regeln känd innan den används.

Vården har egna regler för påminnelsen

Skickar ni påminnelser till patienter gäller mer än gott omdöme. Socialstyrelsens föreskrifter om journalföring och behandling av personuppgifter (2016:40) tillåter undantag från kravet på skyddad överföring när det gäller kallelser och påminnelser, men bara efter att vårdgivaren gjort och dokumenterat en behovs- och riskanalys. Patienten ska ha lämnat medgivande, och meddelandet får inte avslöja detaljer om hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden.

I praktiken: tid och plats går bra, diagnos och mottagningens specialitet gör det inte. IMY:s allmänna hållning är densamma för e-post, att integritetskänsliga uppgifter inte hör hemma i oskyddade meddelanden.

Är ni tandläkare, naprapat eller fotvårdare och osäker på var gränsen går, låt påminnelsen säga så lite som möjligt. “Tid hos Exempelkliniken imorgon 09:30” räcker.

Mät innan ni ändrar något

Fyra veckor ger en baslinje. Notera per bokad tid:

• datum och veckodag
• hur lång framförhållningen var, i dagar
• ny eller återkommande kund
• kom, avbokade i tid, eller uteblev
• om luckan gick att fylla

Mönstret brukar visa sig snabbt. Ofta är det måndagar, tider bokade mer än en månad i förväg, eller förstagångskunder som faller bort. Den som vet vilken av grupperna som läcker kan rikta påminnelserna dit i stället för att skicka dubbelt till alla.

Ligger uppgifterna redan i ett bokningssystem går det att läsa ut direkt. Gör de inte det är listan ett bra skäl att samla kunduppgifterna på ett ställe, vilket vi går igenom under kundregister och kontakthantering.

Nästa steg

Börja med räkningen ovan. Sätt sedan upp en påminnelse ett par dagar före och en dagen före, med tid, plats och en avbokningslänk i texten. Hur vi bygger det står under automatiska påminnelser, och det ingår i flera av våra paket.

Vill ni ha någon som tittar på era siffror först kan ni beställa en gratis analys. Vi går igenom hur bokningen ser ut i dag, var tiderna faller bort och vad som går att automatisera utan att byta system.