Vad är ett CRM-system och när behöver ni ett

Tänk er en målerifirma en måndag morgon. I mejlen ligger tre nya förfrågningar. I telefonen finns två missade samtal från helgen. På instrumentbrädan i bilen ligger en lapp med ett namn och “ring om offert”. Ägaren vet att det finns fler förfrågningar någonstans, men inte var.

En av dem skrev för tio dagar sedan. Den kunden har redan anlitat någon annan.

Det är det problemet ett CRM-system löser. Varje förfrågan hamnar på ett ställe, och systemet påminner er om nästa steg. Säljprognoser och avancerade rapporter är en annan sak, och de flesta små företag behöver dem inte.

Vad CRM betyder

CRM står för Customer Relationship Management, ungefär hantering av kundrelationer. På svenska säger de flesta kundregister eller kundsystem. Ett CRM-system är programmet där ni samlar allt om era kunder och möjliga kunder: kontaktuppgifter, vad ni har pratat om, vilka offerter som ligger ute och vad som ska hända härnäst.

Skillnaden mot en adressbok är att ett CRM vet var varje kund befinner sig. En kontakt kan vara en ny förfrågan, en skickad offert som väntar på svar, ett bokat jobb eller en kund som var nöjd för ett år sedan och kanske vill ha hjälp igen. Systemet visar det, och det påminner er när något har blivit liggande.

Vad ett CRM ersätter

De flesta små företag har redan ett kundregister. Det är bara utspritt.

• Excel-arket som en person uppdaterar när den hinner.
• Mejlinkorgen, som fungerar som att-göra-lista tills den inte gör det.
• Lappar, anteckningar i telefonen och ägarens minne.
• Sms-trådar med kunder på anställdas privata telefoner.

Informationen finns, men den går inte att söka i, den går inte att dela och ingenting påminner er. När en anställd slutar följer kundhistoriken ofta med ut genom dörren.

Tecken på att ni behöver ett

Ni behöver inte ett CRM för att ni har kunder. Ni behöver ett när det befintliga sättet börjar kosta jobb. Känner ni igen två eller fler av punkterna nedan är det dags.

• Ni har glömt att ringa tillbaka någon och märkt det för sent.
• Offerter skickas, men ingen följer upp dem.
• Ni är fler än en som pratar med kunder och vet inte alltid vem som har sagt vad.
• Ni kan inte svara på hur många förfrågningar ni fick förra månaden eller var de kom ifrån.
• Ni letar i mejlen efter ett telefonnummer flera gånger i veckan.
• Kundinformation försvann när någon slutade.

Det omvända gäller också. Får ni ett par förfrågningar i månaden och sköter allt själva räcker ofta en välskött kalender och ett kalkylark. Ett system som ingen använder är sämre än ett kalkylark som alla använder.

Ett räkneexempel

Säg att ni får 20 förfrågningar i månaden och att två av dem blir liggande utan svar. Det är 24 förfrågningar om året som aldrig fick ett svar. Siffrorna är ett exempel, men räkningen fungerar med era egna. Ta ert antal förfrågningar, uppskatta hur många som faller bort och multiplicera med vad ett genomsnittligt jobb är värt för er. Det brukar vara det enklaste sättet att se om ett CRM är värt besväret.

Olika typer av CRM-system

Det finns många system att välja mellan. För ett litet företag går de att dela in i fyra grupper. Namnen nedan är exempel, inte rekommendationer.

Enkla system att börja med

Här finns gratisversioner och enkla system som ni sätter upp själva. HubSpot har till exempel ett gratis CRM med betalda nivåer ovanpå. De passar när ni vill komma igång utan att binda er och vet att ni kan behöva byta senare.

Säljfokuserade system med pipeline

De här systemen är byggda kring en pipeline, där varje affär flyttas mellan steg tills den är vunnen eller förlorad. Pipedrive är ett känt exempel och beskriver sig själv som ett CRM för pipelinehantering. De passar företag där varje jobb börjar med en offert.

Svenska och branschanpassade system

Lime är ett CRM som är utvecklat i Sverige. Lime Go beskriver leverantören som ett CRM för växande B2B-företag som ska gå att komma igång med direkt. Ett svenskt system kan ge support på svenska och kopplingar mot tjänster som svenska företag använder. Kontrollera ändå vilka kopplingar som faktiskt finns innan ni väljer.

CRM som redan finns i andra program

Många bokningssystem, affärssystem och branschprogram har en kunddel inbyggd. Använder alla redan ett bokningssystem som sparar kundhistorik kan det räcka långt. Att lägga till ett separat CRM ovanpå kan då skapa dubbelarbete i stället för att minska det.

Det som faktiskt gör skillnad

Funktionslistorna är långa. För ett litet företag är det tre saker som avgör om systemet gör nytta.

En pipeline som speglar hur ni jobbar

En pipeline är de steg en kund går igenom hos er. För en målerifirma kan det vara ny förfrågan, besiktning bokad, offert skickad, jobb bokat och klart. Håll stegen få och döp dem efter det ni faktiskt gör. Med tolv steg slutar folk flytta korten. Fem räcker.

Automatisk uppföljning

Här gör systemet mest nytta. En ny förfrågan får ett bekräftelsemejl direkt. En offert som legat fyra dagar utan svar ger er en påminnelse att ringa. En kund som blev klar för ett år sedan dyker upp på listan när det är dags för service. Reglerna ställer ni in en gång, och sedan sköter de sig själva.

Koppling till telefon och formulär

Ett CRM som ni måste mata för hand blir snabbt inaktuellt. Förfrågningar från formuläret på hemsidan ska skapa en kontakt automatiskt. Samtal ska loggas. Mejl som kommer in ska bli ett ärende i registret utan att någon skriver av dem, och de som går att besvara på stående fot kan besvaras direkt. Hur det fungerar beskriver vi på sidan om AI-mejlagenten.

Kopplingen avgör om CRM:et blir stället där allt finns, eller ytterligare ett ställe att hålla uppdaterat.

GDPR i kundregistret

Ett kundregister innehåller personuppgifter, även när kunderna är företag. Namn, mejladress och telefonnummer till en kontaktperson är personuppgifter. Det här är en översikt, inte juridisk rådgivning.

• Rättslig grund. All behandling behöver en rättslig grund enligt IMY. För kunder ni har avtal med är avtalet ofta grunden. För uppföljning av förfrågningar kan en intresseavvägning fungera. Samtycke krävs inte alltid.
• Marknadsföring. IMY skriver att direktmarknadsföring kan vara ett berättigat intresse, men att ni alltid måste sluta om personen invänder.
• Spara bara det ni behöver. Uppgifter får sparas så länge de behövs för ändamålet och ska sedan raderas. Bestäm en rutin, till exempel att kontakter utan affär rensas efter en viss tid. Bokföringsunderlag ska däremot sparas enligt bokföringslagen.
• Känsliga uppgifter. Skriv inte hälsouppgifter eller liknande i anteckningsfältet om det inte behövs.
• Information. Berätta i er integritetspolicy vilka uppgifter ni sparar, varför och hur länge.
• Leverantören. CRM-leverantören är personuppgiftsbiträde, och då ska det finnas ett skriftligt personuppgiftsbiträdesavtal. Fråga leverantören efter avtalet och var uppgifterna lagras.

Så kommer ni igång på en dag

Ett CRM behöver inte vara ett långt projekt. Så här kan en dag se ut för ett företag med några anställda.

1. Förmiddag. Testa två system i högst en timme var. Välj det som känns enklast för den som ska använda det mest. Bestäm pipelinestegen.
2. Före lunch. Samla kontakterna från kalkylark, mejl och telefoner. Ta bara med aktiva kunder och öppna förfrågningar från det senaste året. Rensa dubbletter och importera.
3. Eftermiddag. Koppla formuläret på hemsidan och er mejl. Ställ in en enda automatisk regel, till exempel en påminnelse när en offert legat obesvarad i fyra dagar.
4. Sista timmen. Lägg in alla öppna förfrågningar i rätt steg. Bestäm att alla nya förfrågningar från och med i morgon registreras i CRM:et och ingen annanstans.

Tekniken är den lätta delen. Det svåra är vanan. Bestäm vem som ansvarar för att alla använder systemet de första veckorna.

När det lönar sig att ta hjälp

Många klarar uppstarten själva. Det lönar sig att ta hjälp när systemet ska kopplas till telefoni, hemsida och bokning, eller när ni vill att uppföljningen ska ske automatiskt från första dagen.

Vi väljer verktyg tillsammans med er, importerar kontakterna, sätter upp en pipeline och kopplar CRM:et till formulär och telefon. Vad som ingår beskriver vi på sidan om CRM och kontakthantering. Kundregister med pipeline ingår också i två av våra paket för hemsida och uppföljning. Vill ni gå längre och automatisera fler steg, som sortering av förfrågningar, finns det på sidan om AI-automatisering.

Nästa steg

Räkna i dag hur många förfrågningar ni fick förra månaden och hur många av dem ni kan hitta svaret på. Blir de två siffrorna olika vet ni att ni behöver ett CRM.

Vill ni hellre att någon annan tittar kan ni beställa en gratis analys. Vi går igenom vad som händer i dag med ett obesvarat mejl, en ny förfrågan och en bokning, och vad som går att automatisera.